Случалось ли такое, что Вы теряете деньги, когда Ваши сотрудники, работающие с клиентами:
- Упускают инициативу в разговоре
- Превращают продажу в монолог
- «Информируют» клиента, вместо того, чтобы продавать.
- Не могут четко и внятно сформулировать мысль
- Долго подбирают нужные слова, теряются, не знают что ответить.
- «Стесняются» задавать вопросы и не умеют выявлять потребности клиента
- Перегружают клиента информацией, вместо выгодных решений
- Не работают с возражениями клиента
- Не дожимают сделку?
Но когда появляются скрипты продаж, дела значительно активизируются. Давайте вкратце разберемся в том, стоит ли заняться их введением и как это сделать правильнее.
Скрипты для продаж: за и против
Если Вы спросите оператора call - центра или менеджера крупной торговой компании, стоит ли использовать скрипты в работе отдела продаж, знайте, ответ будет положительным. Сомнения помогут развеять вот такие выводы.
«Против»:
- лучший способ для контакта с клиентом - импровизация
- шаблонная речь всегда режет слух, особенно по телефону
- к клиенту необходим индивидуальный подход
- внедрение скриптов – необычный процесс для работников, они будут тратить время на обучение
- скрипт ограничивает речь продажника
- зачем кого-то обучать, если можно просто прочитать ответ
- голову сломать можно в этих скриптах - пока разберешься, что говорить, потенциальный клиент может бросить трубку.
Теперь пункты «за»:
- скрипт делает речь уверенной, ведь есть подготовленные возможные вопросы клиента и ответы на них: вне зависимости от того, куда зашли Ваши переговоры, Вы всегда возвращаетесь к сути
- скрипт заставляет структурировать информацию о своем деле, найти единственно верные слова для описания преимуществ, выгоды от приобретения и т.д.
- наличие скрипта позволяет быстрее вводить в работу новичков
- скрипт - определенный гарант качества речи, планка, ниже которой уже точно нельзя
- скрипт поможет избежать сделанных ранее ошибок
Сейчас есть компании, которые готовы решить этот вопрос. Знать тонкости Вашего дела можете только Вы, т.е., в создании скриптов для продаж Вы будете принимать активное участие. Даже если за что-то и придется платить – так это за выполненную специалистами работу.
Я рекомендую при создании скриптов продаж для менеджеров Вашей компании подойти очень основательно, тщательно выбирая формулировки каждой “реплики” Ваших сотрудников, не просто расписать технические характеристики и заставить выучить эти данные, лишь бы “от зубов отскакивало”. Обязательно стоит уделить время на “тестовый период” - анализировать всю информацию, полученную от Ваших клиентов, корректировать, дорабатывать и совершенствовать формулировки, алгоритмы и всё, что Вы отнесете к созданным “скриптам”.
Конечно, это инструкция, которой надо научиться пользоваться, а не читать «с листика». Из общения со многими предпринимателями знаю, что новичкам лучше разработать скрипты с комментариями, в которых доступно будет описано, почему стоит ответить именно в таком духе. Такие пометки должны быть аргументированы: почему компания сначала берет предоплату, а потом отправляет товар, а не наоборот, например. Это позволит не только быстрее адаптироваться новому сотруднику, но даст ему более глубокое понимание политики и целей компании, улучшит его показатели продаж.
Я считаю, что оптимизированные звонки или личные продажи гораздо эффективнее импровизации. Они позволяют избегать многих недоговорок, недоразумений и недопониманий между продавцом и потенциальным клиентом. Применять ли скрипты на практике - этот выбор, естественно, остается за компанией, которая занялась изучением этого нововведения в своих отделах продаж.